智能客服商家版后端架构设计

1 . 社 cn 区 能 g. 智能客服商家版后端架构设计 智 cu 工 i .a G人ww CU w www.58.com AI 58 AI Lab AICUG 58技术 

2 .个人简介-何帅 社 cn 区 工作经历 能 g. l 智 cu l 17年10月~至今 58同城，AI Lab，智能问答后端 工 i l 12年7月~17年10月 朗讯科技投资有限公司 .a 教育背景 G人ww l 09年9月~12年7月 硕士 中国石油大学（北京） l l CU w 05年9月~09年7月 本科 中国石油大学（北京） AI 

3 .智能客服商家版后端架构设计 社 cn 区 1 智能客服商家版背景 能 g. 智 cu 2 微服务架构 工 i .a 3 数据存储 目录 G人ww CU w 4 可插拔QABot与答案组织 5 TaskBot多轮对话 AI 6 应用：黄页微聊代运营 

4 .智能客服商家版背景 社 cn 区 能 g. 智 cu C端用户 B端商家 工 i .a G人ww 浏览帖子（服务/商品） 发布帖子 （车、房、职位、…） CU w AI 

5 .微聊用户与商家传统沟通模式 社 cn 58商家使用微聊与用户沟通时会遇到哪些问题？ 区 能 g. 商家回复时间不固定，用户失联， 商机流失 智 cu • 商家平均回复时间20分钟 工 i • 用户在58停留时间10分钟 .a 服务成本高，话术难标准 G人ww • 人工难以24小时支持，尤其对中小商家而言 • 培训坐席成本：培训标准话术，商品信息多 CU w • 人工客服会带有情绪 商家对商品&人员管理难 • 账号多：咨询过多，多个账号信息不统一 AI • 人员离职：可能造成历史客户丢失 

6 . 智能客服&智能客服商家版 社 cn 2017年 智能客服（帮帮） 区 能 g. 智 cu 工 i .a G人ww CU w AI https://ai.58.com/ https://ai.58.com/pc/ 

7 .智能客服商家版（帮帮商家版） 社 cn 区 2019年 能 g. 1 智 cu 机器人 商家 工 i 智能问答 问答知识库 .a G人ww C端用户1 转人工 坐席 CU w …… 分流 C端用户N 微聊 人工客服 1 2 AI 机器人 …… 智能辅助 单聊模式：商家端仅一个人，单对单聊天 企业模式：商家端是一个企业，可以分配多个人工客服 人工客服 N 

8 . 微聊 AI CU w G人ww .a 智能客服商家版沟通模式 工 i 智 cu 能 g. 微聊 社 cn 区 

9 .AI CU w G人ww 智能辅助 .a 工 i 智 cu 能 g. 智能问答 社 cn 区 智能客服商家版智能问答&智能辅助示例 

10 .智能客服商家版功能丰富 社 cn 商家管理后台PC、H5 区 能 g. 开放平台 智 cu 工 i 商家管理后 业务线自定义区 坐席工作台 台入口 聊天详情 .a G人ww CU w AI 店铺列表 会话列表 发送区 智能辅助 

11 .智能客服商家版后端架构设计 社 cn 区 1 智能客服商家版背景 能 g. 智 cu 2 微服务架构 工 i .a 3 数据存储 目录 G人ww CU w 4 可插拔QABot与答案组织 5 TaskBot多轮对话 AI 6 应用：黄页微聊代运营 

12 .智能客服商家版微服务架构 社 cn 接 开发者平 集 UMC 接入服务 区 IMC 接 入 台 团 能 g. 入 日晷 平 商家管理 服 IDC 层 ABTest … 协议处理 问答管理 商机管理 台 后台 务 智 cu 实验 平台 工 i 知识运营 标 .a 主体服务 注 系 知识发现 逻 G人ww 统 辑 层 调 问答标注 实体 识别 CU w 规则 匹配 检索 服务 商机 挖掘 闲聊 服务 预测 服务 对话 管理 WPAI （人 工智 模型评测 能平 试 系 台） 数 AI 统 Demo展示 据 配置库 知识库 标注库 运营库 基础 分词服务 … 服务 层 基础 组件 SCF WF MySQL Redis WOS WMB … 

13 . 问答流程 生成唯一ID，作为 一次调用的线索 社 cn 集团公共服务 IDC IMC … 区 能 g. 输入 接入层 机器人 智 cu 入口渠道 主体服务 工 i .a PC 问题 服务调用 用户 模块 意图识别 … … … G人ww 协 QABot WAP IM/HTTP CU w 议 处 理 对话管理 槽位识别 … 答案 问答管理 TaskBot AI APP 输出 

14 .智能客服商家版后端架构设计 社 cn 区 1 智能客服商家版背景 能 g. 智 cu 2 微服务架构 工 i .a 3 数据存储 目录 G人ww CU w 4 可插拔QABot与答案组织 5 TaskBot多轮对话 AI 6 应用：黄页微聊代运营 

15 .开发者平台 社 cn 区 l 已接入58房产、速聘、二手车、本地服务等业务方 能 g. 智 cu 工 i .a G人ww CU w AI 

16 . 商家管理后台 AI CU w G人ww .a 工 i 智 cu 能 g. 社 cn 区 

17 .AI能力平台化 社 cn 区 B端商家使用 商家管 机器人 自定义 公共知识 店铺数 能 g. 理后台 设置 知识库 库答案 据效果 智 cu WEB配置 工 i 开发者 机器人 业务线数 公共知 业务方使用 .a 平台 设置 据效果 识库 G人ww 使用者填充 数据存储 配置层 CU w 知识库 答案配置库 功能配置库 机器人能力抽象 AI 正确理解意图 机器人 接入层 QABot TaskBot … 

18 . 数据存储-知识库 业务方 行业 … … 标准问题ID 问题 类型 社 cn 标准问题 区 知识库 本地生活 家政服务 1 如何收费 标准 能 g. 扩展问题 本地生活 家政服务 1 价钱是多少 扩展 智 cu 本地生活 家政服务 1 怎么算钱 扩展 公共知识库 商家知识库 本地生活 家政服务 2 服务类型 标准 工 i .a 业务维度 G人ww 答案库 CU w 业务方 行业 … … 问题 回答类型 答案 BadCase 本地生活 家政服务 钱 唯一 1 AI 临时活动运营 运营库 本地生活 家政服务 价格与服务类型 列表 1,2 本地生活 家政服务 双11有活动吗 文本 有打折活动，85折起步 业务维度 

19 .数据存储-问答&标注 社 cn 区 唯一ID 用户问题 答案 QABot日志 TaskBot日 业务参数 时间 … 能 g. 志 智 cu 1402344 {JSON} {JSON} 业务线/店铺 2020-10-01 2 ID/用户ID/.. 12:30:45 问答数据 工 i … .a HDFS/HIVE MySQL … G人ww 去重 … 标注库 MySQL CU w 效果提升 AI 训练机器人 

20 .数据存储-机器人功能配置 社 cn 全局 业务方 行业 ... 店铺 配置参数 开关 区 参数1 参数2 … true 能 g. 机器人功能抽象 本地生活 参数1 参数2 … true 智 cu 功能配置库 本地生活 装修建材 参数1 参数2 … false 工 i 本地生活 家政服务 参数1 参数2 … true .a 本地生活 家政服务 655 参数1 参数2 … false G人ww 通过WEB下放 AI能力 CU w 业务维度 功能参数 商家管理后 AI 开发者平台 个性化配置 台 继承 业务方级别 店铺/商品级别 

21 .配置的树形结构 社 cn 答案配置 for 区 能 g. 低 全局 在的，很高兴为您服务 智 cu 易扩展 工 i 在的，您如果对帖子有 业务方 二手 .a 问题，可以随时想我提 车 问哦 G人ww 优先级 。。。 去冗余 CU w xx二 店铺 手车 您好，xx二手车欢迎您的光临 店 个性化 AI 二手 您好，本车9成新，价格可 商品 BMW 议，若有意向可以直接拨打 电话18888888888进行联系 高 

22 .智能客服商家版后端架构设计 社 cn 区 1 智能客服商家版背景 能 g. 智 cu 2 微服务架构 工 i .a 3 数据存储 目录 G人ww CU w 4 可插拔QABot与答案组织 5 TaskBot多轮对话 AI 6 应用：黄页微聊代运营 

23 .智能问答要解决的两个问题 社 cn 区 能 g. 能理解（输入） 智 cu 工 i .a 两个问题 G人ww CU w 能回答（输出） AI 

24 . 能理解-问答数据标注&模型训练的闭环 社 cn 区 机器人 能 g. 交流 智 cu 工 i 线上滚动 机器/人工标注 BadCase 编辑运营 编辑运营库 .a 运营匹配 知识库 G人ww 无法覆盖的问题 知识库能覆盖 知识库匹 配 机器聚类 问答数据 新分类 CU w 人工审核 训练 向量检索 标注库匹 配 QABot 模型 LSTM 分类预测 冷启动 WPAI AI 业务方录入 DSSM … 人工微聊 知识库/标注库 数据 检索问答 商家录入 … 

25 .QABot – 完成意图识别-“能理解”的任务 社 cn 区 l 目标：解决业务咨询问题，一问一答 能 g. 智 cu l 问题： 工 i .a l 接入场景多，各场景下，使用的策略组合不一样 G人ww CU w l 算法需要进行各种策略组合&策略内部的ABTest AI 

26 .QABot-延用智能客服设计 社 cn 58智能客服（帮帮）， 策略流程单一，模板模式 区 编辑运 知识库 标注库 模型预 能 g. … 营匹配 匹配 匹配 测 智 cu 58智能客服（帮帮商家版），策略场景多 通用问答策略流程 工 i 商家自定义 编辑运营匹 高频知识匹 公共知识模 … .a 知识匹配 配 配 型预测 G人ww 速聘问答策略流程 商家自定义 编辑运营匹 公共知识模 关键词匹配 … 知识匹配 配 型预测 通用智能辅助策略 CU w 商家自定义 检索式问答 编辑运营匹 … 公共知识模 知识匹配 配 型预测 本地服务智能辅助 AI 商家自定义 编辑运营匹 公共知识模 … 检索式问答 知识匹配 配 型预测 商机自定义 巴乐兔智能辅助 商家自定义 知识模型预 知识匹配 测 

27 .可插拔式QABot设计 社 cn 区 l 整体串联，一个策略有结果，则返回 能 g. 智 cu 实现层 - QABot QAStrategyInput 工 i 商家自定 编辑运营 知识库匹 公共知识 QAStrategyOutput 义知识匹 … .a 匹配 配 预测 配 G人ww InputProtocol 抽象层 StrategyBo xA CU w StrategyBo xB StrategyBo xC … StrategyBo xN OutputProtocol 可插拔 AI 

28 .可插拔式QABot设计-策略盒 社 cn 区 能 g. 智 cu 工 i .a 可以是一个方法、也可以是一个微服务 对上层使用者来说可以是黑盒 G人ww StrategyBox 输入输出按统一协议 CU w 策略可以是策略的组合 AI 

29 . QABot-AB测试 社 cn 策略组合1 区 策略1 策略6 策略7 。。。 策略N 能 g. 战 智 cu 略 某场景下 级 策略组合2 工 i 别 AB测试 策略2 策略5 策略3 。。。 策略X .a G人ww 策略使用要正确 策略组合3 CU w 策略1 策略2 策略3 。。。 策略N 战 A A A A AI 术 策略内部 。。。 级 B B B B AB测试 别 C C C C 正交 策略的参数等细节调优