客户全生命周期服务设计

《客户全生命周期服务设计》纷享销客副总裁 刘晨 客户成功的 5 大要素:首先,用户生命周期的管理。要以数据为抓手,完成客户旅程设计。第二,用户流失风险的管理。To B 类产品要丰富线下团队,当发现风险后,能极早地介入客户服务中。第三,产品与服务价值。当客户成功有能力把产品价值传递给客户时,才能够更加促进客户的深度使用与价值再创造。第四,用户增长与用户价值。关注用户自身诉求,提供更长期和有效的价值。第五,跨部门协作与数据透明。客户成功涉及与产品、销售、实施等多部门协作,客户成功要深入到整个产品过程中。
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1.客户全生命周期服务设计 联合创始人、华北客户成功负责人/刘晨

2.客户成功是帮助客户获得商业成功 销售额 成本支出 新经营理念 增加 减少 落地与实践

3.客户成功的核心表现要素 客户存活 客户增长 健康度 增购率、转介绍率 基于SaaS服务厂商 价值延续 品牌口碑 续费率 NPS、满意度

4.没有客户成功,就没有企业的成功 SaaS商业模式的企业,核心是健康用户持续付费为厂商创造价值,续费是客户持续不断为厂商创造的核心价值。 LTV/CAC判断商业健康度 用户生命周期=1/(1-‐续费率) 续费率越高,用户生命周期越长,创造的价值越高; LTV/CAC>3 处于健康状态 续费率低于70%,用户生命周期通常只有3年, LTV/CAC<3 处于非健康状态 SaaS商业价值基本难以保障 LTV:客户终身价值;CAC:客户获取成本

5.客户成功贯穿企业发展 早期 快速发展期 扩张期 产品与市场匹配摸索阶段 复制市场,规模化阶段 扩张新领域新市场阶段 及时响应 帮助产品与营销部门 标准客户成功管理体系 新业务创新服务机制 实现客户需求, 产品能力与服务模式的匹配

6.客户成功的5大要素 用户生命周期管理 跨部门协作 用户流失风险管理 与数据透明 用户增长与 产品与服务价值 用户价值

7.以数据为抓手完成客户旅程设计 在线 1、客户画像 现场 教学 2、客户分类 1、现场管理 3、流量到MQL 客户 2、能力和工具的提升 1、原因分析 3、MQL到SQL 获取 丢单 2、复盘总结 3、丢单率 机器化、切割 1、原因分析 客户 客户 2、挽回动作 3、流失率 流失 拜访 复盘 1、严管销售记录(评分制) 2、原因的审批 暂不成交 3、客户分类分级 4、归因分析 数据 1、服务价值显性化 增购 客户 1、购买原因 2、未来价值预期 3、续费率 续费 签单 2、实施预期 复盘、验收单 3、成交率分析 获客阶段重点: 控制/降低中小企业的获客成本(CAC) 1、使用反馈 客户 客户 1、验收单 2、遗留问题清单 客户留存阶段重点: 2、价值传递 3、健康度和NPS 服务 交付 3、交付成功率 提高大中型企业的生命周期价值(LTV)

8.分类分级,全生命周期运营用户 完善在线与自助服务,强化产品运营与客户运营 公司分类 战略 战略客户、大 高频 主动 企业、高付费 接触 中型、中低 中频接触 及时 付费企业 小型、免费企业 科技手段、一对多接触 自动化

9.用户流失风险管理 从销售最前端贯穿到客户成功后端的多维度健康度指标 健康风险预警 健康风险系统 健康指标体系 任务分类分级 及运营体系 客户分类分级 标签化管理 获客 转化 新手 成长 续费 核心关键:1、活跃指标、健康值、活跃度、关键动作、净推荐值(NPS)、服务满意度; 2、系统支持

10.产品与服务价值传导 客户触点 价值点 价值传导 设计 价值包设计 设计 传导手段: 产品FAQ,成功案例总结,定期分析报告,线下沙龙,线上问答,智能推送,用户社区,用户引导,行业化配置, 官网行业案例等

11.用户增长与用户价值 关注用户自身诉求,提供更长期和有效的价值 KP价值运营 管理员价值运营 转介绍 行业洞察 管理理念提升 资源合作

12.跨部门协作与数据透明 客户成功涉及与产品、销售、实施等多部门协作 1、调研与评测,与用户站在一起 2、产品价值准确传递 3、用户需求有效满足 用户使用数据+用户态度=真实的用户 产 品 客户 销 售 成功 1、服务前置,信息完整交接,为用户 提供更一致的服务 2、增购信息及时转接,同时跟进 3、用户案例、用户故事沉淀

13.谢谢大家