有问题找小蜜—阿里巴巴智能服务探索与演进

1 . 区 社 cn 术 g. 技 有问题找小蜜 cu 能 ai 智 w. 工 ——阿里巴巴智能服务探索与演进 ww G人 赵中州 阿里巴巴智能服务事业部 算法专家 CU AI 

2 . 区 社 cn 术 演讲大纲 g. 技 cu 能 n 零售领域 “人机协同”智能服务模式 ai 智 n 智能服务2.0——机器阅读理解、多语言、AI中台 w. 工 n 问答技术发展趋势与泛服务化应用 ww G人 n 总结 CU AI 

3 . 区 社 cn 术 双十一全球狂欢节 g. 技 • 2018 双十一十周年 cu 能 • GMV 2135亿 ai 智 • 10亿包裹 w. 工 • 一场消费者的购物狂欢节 ww G人 CU AI 

4 . 区 社 cn 术 双十一背后的服务挑战 g. 技 cu 能 “做服务不容易” ai 智 • 活动、大促期间人手严重不足，体验下降明显 w. 工 • 招人越来越难，流失很快 ww G人 • 客服成本不断升高加重经营成本 • 夜间没有值班，大量询单损失 CU AI 商家的一场“决战” 

5 . 区 社 cn 术 传统服务模式-人工为主 g. 技 cu 能 ai 智 在线服务 咨询 回答问题 w. 工 在线小二 客户 ww G人 热线服务 CU 纠纷 解决纠纷 维权小二 AI 在线应用 

6 . 区 社 cn 术 人机协同的智能服务模式 g. 技 cu 能 ai 智 在线服务 咨询 回答问题 w. 工 在线小二 ww G人 阿里小蜜平台 客户 热线服务 CU 纠纷 解决纠纷 维权小二 AI 在线应用 

7 . 区 社 cn 术 2018年双十一：服务领域最大规模的人机协同 g. 技 cu 能 ai 智 98% 95% 350,000,000 w. 工 ww G人 阿里小蜜 阿里小蜜 店小蜜 智能服务占比 智能解决率 对话轮次 CU 相当于10万名人工客服的工作量 能力等同于58.6万名人工客服 AI 2018年11月11日 

8 . 区 社 cn 术 从零售客服到“泛服务”--智能服务技术中台能力 g. 技 阿里生态圈 商家生态圈 政府、企业、海外生态圈 cu 能 ai 智 UC 航旅 B2B 菜鸟 钉钉 海外 淘宝 天猫 千牛 w. 工 咸鱼 万象 优酷 其他 阿里云 IOT ww G人 超级小蜜 行业小蜜 店小蜜 企业小蜜 阿里小蜜 CU AI 本体 多语言 Dialog MRC VQA FAQ-QA KBQA DRL 规则 检索 生成 QA QA Studio QA Bot Task Bot Chat Bot 意图识别 对话管理系统 

9 . 区 社 cn 术 问答型AI：活动规则自动问答，减少人工 g. 技 • 根据用户问题智能抓取规则内容 cu 能 • 活动配置成本减少85% ai 智 w. 工 ww G人 CU AI 

10 . 区 社 cn 术 任务型AI：个性化商品推荐，提升转化 g. 技 cu 能 ai 智 2018. 11. 11 w. 工 • AI导购助理成交1千万 • 订单转化率提高54% ww G人 CU AI 

11 . 区 社 cn 术 聊天型AI：多维度情绪安抚，提升体验 g. 技 • 多种负面情绪识别 cu 能 • 生气/失望/焦虑/辱骂等 ai 智 • 支持带情绪安抚的业务回 w. 工 复及纯语聊安抚 • 负面问答满意度22%→30% ww G人 • 提供写对联、藏头诗等多 CU 种聊天技能 AI 

12 . 区 社 cn 术 演讲大纲 g. 技 cu 能 n 零售领域 “人机协同”智能服务模式 ai 智 n 智能服务2.0——机器阅读理解、多语言、AI中台 w. 工 n 问答技术发展趋势与泛服务化应用 ww G人 n 总结 CU AI 

13 . 区 社 cn 术 问答服务传统思路 – 人工拆解问题与答案  g. 技 • 长篇幅文档拆解困难 cu 能 • 活动时效性短，更新繁琐 ai 智 • 答案粒度难以掌握，解决能力差 w. 工 ww G人 CU AI 

14 . 区 社 cn 术 让机器直接读文章，自动找答案？  g. 技 • 减少人工阅读、拆解、配置知识点的工作量 cu 能 • 自动理解相关问法，灵活选取答案内容 ai 智 w. 工 ww G人 CU AI 

15 . 区 社 从单一段落到多文档与长文档阅读 cn 术 g. 技 cu 能 学术研究 ： 100-200词 ai 智 w. 工 活动规则：数百篇*500-1000词 ww G人 CU 法律法规：数千篇*1000-30000词 政府文件：百万篇*1000-5000词 AI 

16 . 区 社 从简单问题到复杂场景 cn 术 g. 技 cu 能 2件6折那我买4件能 领的卷 省多少钱？ ai 智 在那能看到？ （需要计算） w. 工 （错别字） ww G人 CU 是啥意思？ 津贴领多了怎么办？ （缺失上文） （超纲问题） AI 昨天7折买的能参加今天6折活动吗？ (复杂问题) 

17 . 区 从单一模型到全链路方案 社 cn 术 Q u estio n ： A n sw er： g. 技 W h at’s th e 3Mvoucher code？ 3M JA N 6 cu 能 ai 智 Documents Answer w. 工 Selection Entity Descriptions Ontology ww G人 Knowledge Relevant Paragraphs CU AI Retriever Reader ACL 2018: Multi-Granularity Hierarchical Attention Fusion Networks for Reading Comprehension and Question Answering AAAI 2018: A Deep Cascade Model for Multi-Document Reading Comprehension 

18 . 区 社 工业应用的机器阅读技术平台 cn 术 g. 技 渠道 集团 商家 企业 城市服务 海外 cu 能 ai 智 场景 活动规则 平台政策 法规条款 办事指南 说明书 商品百科 w. 工 多文档 ww G人 多任务 多轮次 纯文本 说明书 能力 (大规模/ 图文 (富文本) (图像+文字) 长篇幅) 多语言 多领域 CU 多模态 AI 模块 文章检索 段落拆解 SLQA模型问答 问答拒识 答案排序 

19 . 区 社 cn 术 从中文支持到多语言、混合语言支持 g. 技 cu 能 ai 智 6 个国家：越南，泰国，新加坡，马来西亚，印度尼西亚，菲律宾 w. 工 5种语言： 英语，越南语，泰语，马来西亚语，印度尼西亚语 ww G人 覆盖5.6亿消费者 CU AI Aug Mar Apr May Nov English Indonesian Thai, Vietnamese 100% vol for 6 11.11 Support launched launched launched countries for 6 countries 2017 2018 

20 . 区 社 cn 术 多语言NLP技术挑战 g. 技 100G+ cu 能 ai 智 CN: 我想要取消订单 w. 工 EN: I want to cancel order 0.8G 0.7G 0.6G ID: Saya ingin membatalkan pesanan ww G人 VN: Tôi muốn hủy đơn đặt hàng TH: ฉ ั น ต ้ อ ง ก า ร ย ก เ ล ิ ก ค ำ ส ั ่ ง ซ ื ้ อ EN ID VN TH 2.算法工程师不懂东南亚语言 CU 1.小语种数据缺失 打招呼: AI EN: Hi, Hello, How are you en boleh check sebab ID: kkk, kakak, mbk, mbak (老大姐, 老大哥) apa order sy cancel VN: chào anh, chào chị (老大哥, 老大姐)， 222 (hi hi hi) 3.东南亚语言混合 4.不同的语言文化 

21 . 区 社 cn 术 Cross-Lingual 解决方案 g. 技 Cross-Lingual 混合语言模型 cu 能 • 同领域多语言的标注数据共享，各个语言机器人性能可以共同提升 • 将拓展一门新语言支持从3个月缩短到3周。 多语言技术的探究和演进 ai 智 • 支持混合语言Query理解。 分词：空格分词，非空格分词（中文、泰语、越 w. 工 南语），BPE 通用的、可配置的语言预处理 • 拼写纠错、词性归一、语言检测等，通过配置拓展到新语言 ww G人 词向量：word2vec, fasttext, CLWE • 无答案率降低到1%以下 预训练模型：翻译预训练，多任务预训练， 双语 语言模型预训练，多语语言模型预训练 自学习平台 CU 预处理：拼写纠错，问题改写，归一化 • 加速新语言冷启动时期的快速提升 • AI 语言的差异可以通过当地训练师的积极标注来应对 • 印尼语机器人解决率在3个月内从50%上升到80% 

22 .AI CU ww G人 w. 工 ai 智 cu 能 g. 技 AI应用生命周期 cn 术 社 区 

23 . 参与角色任务拆解 AI CU ww G人 w. 工 ai 智 cu 能 g. 技 cn 术 社 区 

24 .AI CU ww G人 w. 工 ai 智 cu 能 g. 技 AI中台赋能 cn 术 社 区 

25 . 区 社 cn 术 演讲大纲 g. 技 cu 能 n 零售领域 “人机协同”智能服务模式 ai 智 n 智能服务2.0——机器阅读理解、多语言、AI中台 w. 工 n 问答技术发展趋势与泛服务化应用 ww G人 n 总结 CU AI 

26 . 区 社 cn 术 技术趋势-从文本到VQA多模态问答 g. 技 真实场景中，大量的说明书、产品介绍都是图文并貌的形式 用户对话过程中也会发送图片（截图、实物、场景等） cu 能 结合图片+文本进行多模态理解和问答将成为下一个趋势 ai 智 w. 工 ww G人 CU AI VQA v2 (CVPR 17) Text VQA (CVPR 19) 

27 . 区 社 cn 术 基于VQA的商品问答 g. 技 cu 能 ai 智 w. 工 ww G人 这个冰箱能连手机吗？ CU AI 商品详情页 & 用户手册 

28 . 区 社 cn 术 基于VQA的商品问答 g. 技 图片答案可以很好的回答主观体验类问题，对基于客观事实类的技术形成很好的补充 cu 能 ai 智 w. 工 ww G人 CU AI 袜子透气吗 这个是不是美白补水祛痘的 宝宝擦屁股可以用的吗 

29 . 区 社 技术趋势-从文字到语音多模交互与主动对话 cn 术 入选麻省理工预测2019全球十大突破性技术 g. 技 cu 能 ai 智 w. 工 ww G人 CU AI