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神策数据客户生命周期管理从方法到实践
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数据驱动下的客户全生命周期管理，并非将客户划分不同阶段，再简单统计。而是将客户生命周期划分为更细粒度的客户接触点。每次与客户接触，都会产生大量的数据，客户走完全生命周期，就是数据逐渐丰富的过程；每次与客户接触，也是数据持续发挥价值的场景，跨接触点使用数据，就是打造数据驱动的过程。
然而实践数据驱动，会遇到两个问题：数据采集难，数据分散；驱动业务难，缺少抓手。通过营销、客户成功分别打通，建立客户全局唯一 ID，可以解决数据采集难的问题。通过 “收集打通、描述、评估、改进” 四个方向，结合每一个客户接触点，可以解决驱动业务难的问题。同时也结合销售首次电话、360 全景图、渠道评估、风险&机会评估、健康度评估、产品改进等实际案例，分享了神策用数据驱动客户全生命周期管理的实践经验。
（可关注神策数据公众号回复“《客户生命周期管理从方法到实践》”获取详解文章，在阅读原文还可下载完整版 PPT 哦~）
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1 .客户⽣生命周期管理理 从⽅方法到实践 神策数据 CSM 技术经理 孙文亮
2 .SaaS 模式客户⽣生命周期 沉浸度 ACTIVE LOYAL CUSTOMER CUSTOMER 市场团队 CUSTOMER 成熟/忠诚客户 活跃/成⻓长客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 渠道获取 客户服务团队 销售团队 产品与研发
3 .客户⽣生命周期 产⽣生的数据 客户数据量量 ACTIVE LOYAL CUSTOMER CUSTOMER ⾏行行为分析⼯工具 CUSTOMER 成熟/忠诚客户 活跃/成⻓长客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 微信，CRM，⼯工单系统，Excel 渠道获取 CRM
4 .数据 驱动 客户⽣生命周期管理理 数据 营销 数据 产品 客户 数据 成功
5 .数据驱动的挑战
6 .
7 .打通营销数据
8 .打通 行为数据 & 业务数据 埋点管理理 & 埋点测试 数据有效性 数据⼀一致性校 校验 验
9 .客景平台数据流动
10 .
11 .数据分析的方法论 客户 数据 改进 感知 生成 评估 描述 客户接触点 收集 & 打通 数据 价值
12 . 问卷调查 上门拜访 价值证明 成熟/忠诚客户 CUSTOMER 风险管理 LOYAL 使用中培训 处理工单 活跃/成⻓长客户 产品使用 CUSTOMER ACTIVE 交付培训 数据接入 事件设计 CUSTOMER 交付期客户 需求梳理 签约 拜访演示 销售转化 微信联系 首次电话 试⽤用/注册 查阅资料 神策客户的接触点 Demo 试用 访问 注册登陆 访问官网 社交媒体 渠道获取 SEM 客户数据量量 线下活动
13 .数据分析的方法论 数据 生成 描述 数据 价值
14 .数据的描述价值 客户数据量量 拜访演示 首次电话 查阅资料 Demo 试用 ACTIVE LOYAL CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 渠道获取
15 .数据的描述价值 – 首次电话 所在地区 最后登陆 查询次数 渠道来源 Demo 分类 访问⻚页⾯面 查阅内容 。。。
16 .数据的描述价值 使用中培训 上门拜访 价值证明 产品使用 客户数据量量 ACTIVE LOYAL CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 渠道获取
17 .数据的描述价值 – 360全景 基本信息 使⽤用频度 使⽤用⼴广度 使⽤用深度 关键指标 健康变化 功能好坏 。。。
18 .数据分析的方法论 数据 生成 评估 数据 价值
19 .数据的评估价值 签约 客户数据量量 首次电话 LOYAL ACTIVE 注册登陆 CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 交付期客户 销售转化 SEM 试⽤用/注册 访问 渠道获取
20 .数据的评估价值 – 渠道评估 点击率 登陆率 客户率 签单率 CAC 关键词评估 预算 。。。
21 .数据的评估价值 使用中培训 上门拜访 价值证明 风险管理 产品使用 客户数据量量 ACTIVE LOYAL CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 渠道获取
22 .数据的评估价值 – 风险&机会评估
23 .数据的评估价值 – 健康度评估 RFM-LC 专家规则 加权计分卡 LR 决策树 ⾃自回归 ROC 曲线 。。。 流失概率 > 73.1% 优秀 一般 危险 续费概率 > 94.6%
24 .数据分析的方法论 数据 改进 生成 数据 价值
25 .数据的描述价值 客户数据量量 Demo 试用 ACTIVE LOYAL 注册登陆 CUSTOMER CUSTOMER 访问官网 CUSTOMER 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 交付期客户 销售转化 试⽤用/注册 访问 渠道获取
26 .数据的改进价值 – 产品改进 ⾸首⻚页改版 路路径优化 Demo 拆分 增加⼊入⼝口 内容展现 移动适配 ⻚页⾯面排版 。。。
27 .数据的改进价值 – 服务改进
28 .数据驱动下的客户全生命周期 使用中培训 问卷调查 上门拜访 价值证明 风险管理 处理工单 产品使用 交付培训 数据接入 事件设计 需求梳理 客户数据量量 拜访演示 签约 微信联系 首次电话 查阅资料 Demo 试用 ACTIVE LOYAL 注册登陆 CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER 访问官网 活跃/成⻓长客户 成熟/忠诚客户 社交媒体 交付期客户 销售转化 线下活动 SEM 试⽤用/注册 访问 渠道获取 CRM
29 . THANKS 体验Demo 关注公众号 400-650-9827 www.sensorsdata.cn
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